(P) Omnicanalul, noul trend in marketing online. Ce este si care sunt avantajele?
Atat marketingul online, cat si cel offline trec de cativa ani printr-o schimbare uriasa de paradigma. Mai exact, daca pana de curand produsul sau serviciul oferit de o anumita companie se afla in centrul comunicarii venite dinspre aceasta, sub forma de slogan, reclame etc, in prezent clientul a fost pus in centru. Practic, vorbim despre varianta moderna a expresiei “clientul nostru, stapanul nostru”, aplicata insa la un nivel mult mai inalt. Unul dintre cele mai la indemana exemple in acest sens vine din SEO, care a trebuit sa se schimbe aproape din temelii dupa ce Google a inceput sa ia tot mai mult in considerare indicatorii de User Experience.
In aceste conditii, coroborate cu o competitivitate din ce in ce mai mare pe aproape toate pietele, companiile au trebuit sa ia masuri pentru a-si proteja si promova brandul. Cea mai importanta dintre acestea reprezinta o schimbare poate la fel de semnificativa precum mutarea focusului de pe produs/serviciu pe client. Mai exact, ne referim la trecerea de la comunicarea multicanal la comunicarea omnicanal. Care este diferenta dintre acestea? Comunicarea multicanal reprezinta diseminarea mesajului pe cat mai multe platforme (TV, radio, panouri publicitare, marketing online etc), pe cand comunicarea omnicanal reprezinta punerea in concordanta a tuturor acestor mesaje.
Cu alte cuvinte, comunicarea omnicanal se asigura ca orice client, indiferent pe ce canal ar interactiona cu brandul, va avea exact aceeasi experienta pozitiva cu privire la acesta. Ne referim aici atat la aspectele care tin de marketing offline, cat si la cele care tin de marketing online, asigurandu-ne ca sloganul de pe TV si de la radio este acelasi cu cel de pe billboard-uri, ca versiunea de mobile a site-ului functioneaza la fel de bine precum versiunea desktop etc. Practic, brandurile trebuie sa invete cat de important este sa comunice unitar, sa nu ii “discrimineze” pe anumiti clienti in favoarea altora si sa isi faca mesajul recognoscibil imediat, indiferent prin ce mediu il transmit.
De asemenea, comunicarea omnicanal se mai asigura si ca un client care este obisnuit sa isi ia informatiile de la un brand pe un anumit canal nu va avea absolut nicio problema de adaptare atunci cand va dori sau trebui sa schimbe canalul. Spre exemplu, daca de obicei iti comanzi de mancare online, de pe site-ul restaurantului tau preferat, atunci cand mergi in localul fizic ar trebui sa recunosti cu usurinta preparatele in meniu, fie ca vorbim despre meniul adus la masa sau cel afisat pe panouri deasupra caselor de marcat, ca in cazul fast food-urilor.
Care este principala diferenta dintre omnicanal si multicanal?
O alta diferenta importanta intre comunicarea multicanal si cea omnicanal pe care putini experti in marketing online o cunosc este urmatoarea: toate mesajele omnicanal sunt si multicanal, insa nu toate mesajele multicanal sunt si omnicanal. Cu alte cuvinte, omnicanalul se remarca prin faptul ca foloseste mai multe medii de comunicare, uneori chiar toate cele disponibile, insa o comunicare multicanal nu este automat si omnicanal, in cazul in care mesajul nu este unitar pe toate platformele.
Practic, in cazul comunicarii omnicanal, cuvantul de ordine este “coerenta” si, din acest punct de vedere, o strategie unitara ar trebui sa fie mai usor de pus la punct decat una strict multicanal, pe langa faptul ca este si mult mai eficienta. Insa, pentru ca totul sa functioneze ca la carte, departamentele de product management, marketing offline, marketing online, vanzari si customer support trebuie sa colaboreze, sa elaboreze si sa implementeze strategia impreuna.
Studiu de caz: cum a implementat o firma din India omnicanalul?
Marile branduri internationale, precum Disney, Virgin Atlantic, Starbucks, Chipotle, Timberland sau Sephora, deja aplica, in strategia lor de marketing online si offline, tactica omnicanalului si o fac cu mare succes. Daca si tu iti doresti sa o implementezi in cadrul business-ului tau, acum este momentul: intrucat tehnica nu este inca foarte cunoscuta si utilizata in Romania, ai putea obtine beneficii nebanuite pentru afacerea ta.
Chiar daca popularitatea brandului tau nu se apropie de a celor enumerate mai sus, nu iti face griji: implementarea strategiei omnicanal te va ajuta si in acest caz. Tocmai de aceea, am decis sa iti prezentam la final exemplul companiei indiene de mobilier pentru casa Pepperfry. Fondata tocmai in ideea de a crea o experienta minunata pentru clienti, Pepperfry combina online-ul si offline-ul intr-o maniera ingenioasa.
Astfel, dupa ce clientii isi aleg mobila online, sunt chemati sa o vada intr-un magazin fizic, numit Studio Pepperfry. Acolo, un consilier ii intampina cu diferite sugestii si, la final, le ofera doua variante: fie sa cumpere produsul pe loc, fie sa il comande online, ulterior. Aceasta strategie are la baza ideea de a nu presa clientul sa faca o achizitie, ci a-l lasa sa cearna informatiile primite si sa ia decizia in liniste, dupa cateva ore sau chiar zile.
